Franchise-Beraterin Dr.Erika Bernardi-Glatz blickt auf eine mehr als 20-jährige Beratungstätigkeit für Franchise-Systeme zurück, zu der auch die Unterstützung bei der Entwicklung von Franchise-Handbüchern zählt.
Für Aufbau und Struktur eines Franchise-Handbuches gibt es keine gesetzlichen Vorgaben. Seit das Thema Digitalisierung mehr und mehr (und nicht nur) unser Geschäftsleben prägt, stellt sich auch zunehmend im Franchise-Sektor die Frage nach der dahingehend optimalen Handbuchstruktur bzw. danach, welche Handbuchstrukturen den Digitalisierungsanforderungen am besten gerecht werden.
Franchise-Handbücher spezifizieren und ergänzen den Franchise-Vertrag. Sie beinhalten jenes Know-how, das vom Franchise-Geber seinen Franchise-Nehmern für die Dauer des Franchise-Vertrages zur Nutzung überlassen wird. Dementsprechend hoch ist der Entwicklungsaufwand für einen Franchise-Geber! Auch die Notwendigkeit der laufenden Weiterentwicklung darf nicht aus dem Auge verloren werden! Wem helfen schon Handbücher, die nicht den aktuellsten Know-how-Stand des Franchise-Systems widerspiegeln!

Was verbirgt sich hinter der MFH-Methode zur Entwicklung und Erstellung von Franchise-Handbüchern?

‚MFH‘ ist die Kurzbezeichnung für das sogenannte ‚Modulare Franchise-Handbuch‘, das von Dipl.-Wirt.Ing. (FH) Hans Vogel, Strategie- & Managementberatung in Deutschland, entwickelt wurde. Hans Vogel zählt seit vielen Jahren zum Kreis jener Experten in Deutschland, die sich intensiv mit Fragen des Prozess-Managements und seiner laufenden Weiterentwicklung auseinandersetzen.
Im Rahmen seiner MFH-Methode für Franchise-Handbücher stellt er die Kunden-Prozesse in einem Franchise-System, also die Kern-Prozesse zur Gewinnung, Bedienung und Bindung der Kunden, konsequent in den Mittelpunkt. Diesen ordnet er alle anderen Prozesse unter, die den Franchise-Nehmer mit Franchise-Geber-Know-how dabei unterstützen, die Kern-Prozesse auch bestmöglich umzusetzen.
Hans Vogel: ‚Ich bin der festen Überzeugung, dass die Digitalisierung eine Prozess-Orientierung voraussetzt! Unter Digitalisierung verstehe ich vor allem die Vernetzung technischer Systeme in Echtzeit unter Verwendung elektronisch gespeicherter Daten. Während man sich zunehmend im Franchise-Sektor mit dem Thema Digitalisierung beschäftigt, wird das Thema Prozess-Management (auch als Business Process Management/BPM bekannt) leider stark vernachlässigt. Meine langjährigen Anstrengungen in Deutschland, das Thema mit einigen Kollegen aus dem Expertenkreis ‚Prozess-Management‘ auch stärker bewusst zu machen, beginnen allerdings langsam zu greifen. Von mir gemeinsam mit meinen Kunden entwickelte Franchise-Handbücher folgen dem prozess-orientierten Ansatz seit je her. Ich vermeide es zudem, in Franchise-Nehmer-Handbüchern jene System-Prozesse zu beschreiben, die mit der eigentlichen Tätigkeit eines Franchise-Nehmers nichts zu tun haben. Unser aller größtes Gut ist unsere verfügbare Zeit – darauf nehme ich mit meiner Methode zur Handbuchentwicklung Rücksicht‘.
Erika Bernardi-Glatz: ‚Das Franchise-Handbuch, das ergänzend zum Franchise-Vertrag dem Franchise-Nehmer als Know-how-Dokumentation überlassen wird, unterscheidet sich daher ja auch nicht selten vom sogenannten Franchise-Systemhandbuch – von mir auch als Franchise-Geber-Leitfaden oder Franchise-Geber-Handbuch bezeichnet. Darin werden u.a. jene Prozesse mit Checklisten beschrieben, die sich beispielsweise auf die Partner-Akquisition eines Franchise-Gebers beziehen. Franchise-Nehmer werden das Know-how ihres Franchise-Gebers schließlich nicht erfolgreicher beim Kunden umsetzen können, weil sie zuerst auf vielen Seiten des Handbuches, das sie als Geschäftsanleitung erhalten, über jene Prozesse lesen ‚müssen‘, nach denen sie ursprünglich selbst gefunden und im System integriert wurden‘.

Welche Vorteile und welchen Nutzen bietet die MFH-Methode?

Benutzerfreundlichkeit und eine kostengünstigere Möglichkeit der Franchise-Handbuchentwicklung gelten laut Hans Vogel als die wesentlichsten Vorteile des MFH aus der Sicht der Franchise-Systeme.
Jochen Ewald, Gründer und Geschäftsführer von McDATA, gilt als einer der ersten Kunden in Deutschland für das MFH. Jochen Ewald: ‚Die vorgegebene MFH-Struktur hat es uns erleichtert, das Know-how von McDATA in ein Handbuch zu transformieren, das unsere Partner bei der täglichen Arbeit unterstützt. Ohne das modulare Gerüst des MFH wäre es wesentlich schwieriger und vor allem langwieriger gewesen, die Prozesse und Abläufe zu artikulieren, zu reflektieren und zu reproduzieren. Mag mittlerweile das Web 4.0 auch das Erscheinungsbild geändert haben – das MFH ist und bleibt ein Kernstück unseres Geschäftserfolges. Wir haben es zwischenzeitlich in einen „virtuellen Coach“ transferiert und diese webbasierte Handbuchform steht nunmehr als ‚Coach‘ 24 Stunden für unsere Partner bereit, wird zudem regelmäßig aktualisiert und fortgeschrieben‘.

Hans Vogel: ‚Der Hauptnutzen liegt meiner Erfahrung nach insbesondere in fünf Kundenvorteilen:

  • Allen voran können im Vergleich zur ‚konventionellen‘ Erstellung von Franchise-Handbüchern einem Franchise-Geber viel Zeit und auch Kosten erspart werden, wie in vielen Kundenprojekten bereits bewiesen wurde.
  • Ein MFH ist verkaufsstark, da es Franchise-Nehmer eines Systems bei ihrer wichtigsten Aufgabe, dem Verkaufen, umfassend unterstützt.
  • Ein MFH ist wie der Name schon sagt modular aufgebaut, damit kann der Franchise-Geber auch im Zuge seiner Handbuch-Weiterentwicklung auf Markt-Änderungen schneller und sehr flexibel reagieren.
  • Das System-Know-how für Franchise-Nehmer wird mit dem MFH in webbasierter Form papierlos und stets einsehbar zur Verfügung gestellt, ist flexibel aufgebaut und Know-how-Änderungen können auch rasch weitergegeben werden.
  • Dafür wurden praxiserprobte Software-Lösungen gewählt, die vom IT-Verantwortlichen oder auch externen IT-Dienstleister des (zukünftigen) Franchise-Gebers auch problemlos selbst implementiert werden können, womit dann die Online-Bearbeitung des MFH vor Ort beim Kunden erfolgen kann. Das systemeigene Intra- oder Extranet ist aus heutiger Sicht schließlich der ideale Ort, an dem das Handbuch in virtueller Form zur Verfügung gestellt wird‘.

Aus welchen Teilen setzt sich das MFH zusammen und worauf ist bei der Entwicklung besonders Bedacht zu nehmen?

Hans Vogel: ‚Ein MFH besteht aus vier Teilen, die quasi gefüllt werden mit dem spezifischen Franchise-System-Know-how: dem Erfolgs-Navigator, den Erfolgs-Prozessen mit klar definierten Aufgaben, den Management- und Unterstützungs-Modulen sowie den Arbeits-Dokumenten. Neben Leitfäden, Checklisten, Formularen werden auch weitere (teils schon vorhandene) Dokumente in das MFH integriert und so zum Bestandteil der Know-how-Dokumentation des Franchise-Gebers.
Der Franchise-Geber muss über einen geeigneten Webserver verfügen. Sollte das (noch) nicht der Fall sein, kann das MFH auch in der Cloud installiert werden. Alle Arbeits-Dokumente, also Checklisten, Formulare etc., die bereits bisher im Pilot-Betrieb bzw. in den Franchise-Betrieben verwendet werden, sind bereitzustellen. Die Verwendung dieser Arbeits-Dokumente im Tagesgeschäft der Franchise-Betriebe wird dann in den einzelnen Management-Modulen ausführlich beschrieben und erklärt. Das MFH enthält eine große Anzahl von Management- und Unterstützungs-Modulen, die an die Prozesse in den jeweiligen Franchise-Systemen angepasst werden können. Ausgehend davon kann der Aufwand für die Entwicklung und Erstellung eines prozess-orientierten Franchise-Handbuches nach der MFH-Methode stark reduziert werden‘.

Wie stellt sich der Beratungsablauf für die Entwicklung und Erstellung eines MFH in Österreich dar?

Franchise-Beraterin Erika Bernardi-Glatz kooperiert seit 2016 mit Hans Vogel, um bei Bedarf österreichische Franchise-Geber auch bei der Handbuchentwicklung nach der MFH-Methode gemeinsam mit Herrn Vogel unterstützen zu können.
Erika Bernardi-Glatz: ‚Ich unterstütze seit mittlerweile mehr als 20 Jahren Franchise-Geber bei ihrer Systementwicklung, u.a. bei der Entwicklung Ihres Franchise-Handbuches bzw. ihrer Franchise-Dokumentation. Gemeinsam mit dem Kunden ergänzen wir vorhandenes Know-how um Franchise-Know-how, das für die Umsetzung des Kooperationsmodells mit selbständigen Franchise-Partnern relevant ist. Dabei erfinden wir ‚die Welt‘ nicht neu, achten auf Synergien, standardisieren und entwickeln die Voraussetzung dafür, dass eine Multiplikation auf der Basis der parallel entwickelten Franchise-Dokumentation möglich wird. Hierbei arbeiten wir mit Franchise-Rechtsexperten zusammen, damit die rechtlichen Voraussetzungen auch erfüllt werden. Auf diese Weise unterstütze ich auch künftig meine Kunden und achte hierbei auch weiterhin auf eine effiziente Vorgangsweise im Sinne meiner Kunden. Dazu ergänzend bzw. alternativ biete ich in Kooperation mit Hans Vogel auch Unterstützung bei der Entwicklung des Franchise-Handbuches nach der MFH-Methode, wenn sich diese Vorgangsweise für Kunden in Österreich als vorteilhaft darstellt‘.

  • Der MFH-Beratungsablauf startet nach einem Erstgespräch üblicherweise mit einem MFH-Webinar von Hans Vogel sowie einem optionalen Workshop, an dem sowohl Hans Vogel, als auch, im Fall österreichischer Franchise-Geber, Erika Bernardi-Glatz mitwirken.
  • Im Workshop werden die nächsten Schritte aufbereitet, so diese nicht ohnehin bereits in früheren Beratungs-Teilprojekten mit dem Franchise-Geber erarbeitet wurden.
  • Die Unterstützung bei der Handbuch-Erstellung durch den Kunden erfolgt schließlich nicht nur zu den vereinbarten Beratungsterminen, sondern auch online und abgestimmt zwischen den beiden Beratungsunternehmen.
  • Die konkrete erforderliche Beratungsdauer hängt vom jeweiligen ‚Franchise-Wissensstand‘ des Kunden bzw. seiner MitarbeiterInnen ab bzw. von den dem Kunden zur Verfügung stehenden eigenen Zeit- und Personalressourcen für Franchise-Systemaufbau und Franchise-Dokumentation.
  • Abhängig vom jeweiligen Projekt wird schließlich der Beratungsablauf an die konkreten Kundenanforderungen angepasst.

Anfragen zur Franchise-(Handbuch) Entwicklung, u.a. nach der MFH-Methode, richten Sie bitte in Österreich an office@dbg.at, Franchise-Beraterin Dr. Erika Bernardi-Glatz, in Deutschland direkt an Dipl.-Wirt.Ing. (FH) Hans Vogel, Strategie- & Management-Beratung, hans.vogel@franchisehandbuch.de.